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                      政策動態 NEWS

                    今年市場監管部門將全面實施“放心消費行動”

                    時間:2024-03-19來源:人民日報 作者:acetouzi 點擊:

                    今年的《政府工作報告》提出,“著力擴大國內需求,推動經濟實現良性循環”,并明確“加強消費者權益保護”。近日國家市場監管總局公布了2023年全國12315體系建設和處理投訴舉報情況。當前消費者投訴舉報呈現哪些特點?如何進一步保護消費者合法權益?記者進行了采訪。

                    去年為消費者挽回經濟損失44.9億元

                    2023年,全國市場監管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢3534.3萬件,同比增長20.2%。其中,投訴1740.3萬件,舉報507萬件;為消費者挽回經濟損失44.9億元,有力地保護了消費者的合法權益。

                    在受理投訴方面,2023年,全國市場監管部門共受理1740.3萬件,同比增長32.8%。從投訴問題來看,售后服務、質量問題、食品安全問題、合同問題、不正當競爭等問題相對突出,占比分別為23.1%、20.8%、11.9%、8.4%、5.7%。售后服務增長最快,同比增長61.5%,連續兩年排在問題首位。

                    在網購訴求方面,2023年,全國12315平臺接收網購投訴舉報1261.1萬件,占投訴舉報總量的56.1%,以直播電商為主的新興電商投訴舉報增幅明顯高于傳統電商平臺。近年來,直播電商規模增長較快,直播帶貨投訴舉報量也逐年上升,5年間增幅高達47.1倍。平臺接收直播帶貨投訴舉報33.7萬件,同比增長52.5%,排名前三的問題分別是售后服務、質量問題、不正當競爭,增長最快的問題是不正當競爭,同比增長2倍。消費者反映的問題主要集中在購買的商品為“三無”產品、到手商品與直播間展示商品性能不一致、退換貨困難等。

                    此外,新型消費涌現,智能設備問題增幅較大。隨著物聯網、人工智能、5G通信等技術的突破,智能設備不斷更新迭代。各類可穿戴智能設備、智能家居越來越受到消費者的青睞,相關消費糾紛增長較快。2023年,全國12315平臺共接收智能設備投訴舉報10.4萬件,同比增長1.1倍。其中智能手表、智能家居投訴舉報較多。

                    打造12315品牌,深化源頭治理

                    2023年以來,市場監管總局圍繞“優環境、促消費、強作風、提效能”,不斷強化12315體系建設,持續營造放心消費環境,助力提振消費信心。

                    倡導線下退貨,提升消費者滿意度。市場監管部門持續推動線下購物七日無理由退貨擴面增效,推動本地購物異地退、先行墊付極速退、廠商一體化退貨,降低消費門檻。全國已有120.9萬家實體店參與,累計退貨金額達73.5億元。浙江寧波推出“線下無理由退貨保險”,讓無理由退貨更加暢通。江蘇蘇州聯合金融機構為無理由退貨商戶提供數幣融資授信的“吳優數貸”,助力誠信經營主體做大做強。

                    打造12315品牌,護衛消費者合法權益。12315熱線平均接通率提升至85%。全國12315平臺上線以來,注冊用戶達2305萬人,累計處理投訴舉報咨詢1.05億件,為消費者挽回經濟損失167.9億元。

                    深化源頭治理,提高經營者誠信度。市場監管部門創新建立消費投訴信息公示制度,上線12315投訴信息公示平臺,實現全國范圍集中、全量公示,推動投訴辦結時長較上一年提速5.6天;調解成功率提升4.1個百分點,提升了消費環境透明度、經營者誠信度和消費者滿意度。

                    健全消費者權益保護工作體系

                    今年的《政府工作報告》提出,“優化消費環境,開展‘消費促進年’活動,實施‘放心消費行動’”。

                    市場監管總局相關司局負責人介紹,2024年,市場監管部門將繼續打造12315品牌,全面實施“放心消費行動”,健全消費者權益保護工作體系。

                    打造貼心服務的12315品牌。全面開展12315五級聯動效能評價,整體優化12315投訴舉報處理體系。持續開展12315熱線暢通情況大檢查,不斷提升消費者維權體驗。完善消費投訴公示運行機制,推動投訴信息“應公示盡公示”。完善全國12315消費投訴信息公示平臺功能,促進消費投訴源頭減量。實施線下無理由退貨承諾單位動態管理。擴大基層消費維權服務站覆蓋面。

                    全面開展“放心消費行動”。市場監管部門將推進消費環境建設政策協同,會同相關部門提綱挈領優化消費環境。協同發布指導文件,以重點區域示范,引領行業發展,打造一大批放心市場、放心商店、放心網店、放心餐飲、放心景區等,切實增強消費者獲得感。

                    健全消費者權益保護工作體系。完善各級消費者權益保護工作部門協作機制,形成政策監管執法合力,更好回應消費者關切。組織消費者權益保護法實施30周年紀念活動等。組織重點行業開展合規承諾,強化社會共治。



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